Задача и решение
Лукойл переизобрёл свою программу лояльности — одну из крупнейших в стране.
Прежняя версия программы строилась на фиксированном возврате баллов с покупок, а в приложении были только самые необходимые функции — этого было недостаточно, чтобы стать частью жизни пользователя. Поэтому Лукойл изменил условия программы, а мы помогли адаптировать под нее мобильное приложение. Это было крупное обновление, рассчитанное на 13 миллионов мобильных пользователей. Несмотря на то, что мы целиком поменяли дизайн и архитектуру решения, первая версия была выпущена всего за два месяца.
Новая программа лояльности
В новой версии программы лояльности пять уровней: чем выше, тем больше баллов возвращается с покупок. Перейти на следующий уровень можно, покупая топливо и другие товары на АЗС Лукойл. Достижения наглядно отображаются на прогресс-барах.
Для безболезненной адаптации клиентов к новой программе добавили раздел с правилами, предусмотрели систему подсказок, внедрили геймификацию.
Личные акции
Мы позаботились о том, чтобы вы регулярно получали бонусы и предложения, подходящие именно вам. Заправляетесь только 95-ым бензином и покупаете латте по утрам? Приложение это учтет и предложит соответствующие акции.
Так как акций и партнеров в новой версии стало так много, что можно потеряться, предусмотрели рубрикатор для быстрого поиска. Для тех, кто боялся забыть свои промокоды, добавили раздел “Избранное”. Там можно хранить любимые акции, предложения партнеров и купоны.
Без лишнего пластика
Ура, теперь и пользователям iOS можно избавиться от лишнего пластика в карманах. В прошлой версии мы реализовали бесконтактную оплату прямо внутри приложения с помощью NFC. В новой добавили возможность генерировать QR-код. Просто поднесите его к сканеру на кассе, чтобы списать или начислить баллы.
Лайки для станций
Чтобы команда Лукойла могла улучшать качество обслуживания на АЗС, добавили возможность оценивать станции и работу персонала — так формируется рейтинг каждой АЗС. Также можно проголосовать лайком за лучшие акции. Если вы сомневаетесь в каком-то партнерском предложении, посмотрите, как его оценили другие участники бонусной программы.
Отмечайте свое посещение АЗС в социальных сетях и получайте дополнительные баллы. Если вам понравилась новая станция, почему бы не рассказать об этом друзьям?
Умные уведомления
Нам важно понимать, какие нововведения действительно нужны пользователям, а какие остаются без внимания. Разработали под эту задачу систему отслеживаемых push-уведомлений. Теперь можно проверить, во сколько пришло сообщение и стал ли пользователь с ним взаимодействовать, даже если приложение закрыто. Так команда Лукойла будет знать, кто остался без своего пуша и отправит информацию в смс-рассылке.
Кстати, уведомления тоже персонализированные: пользователь получает их в зависимости от географии, времени и видов активности.
Результаты
Перезапустили программу лояльности и перевели на неё миллионы пользователей Лукойла. Сделали этот процесс понятным, чтобы служба поддержки не лопнула от наплыва неготовых к изменениям людей.
Научились делать персонализированные предложения — в день выдаем десятки тысяч купонов, акций и предложений, на товары и услуги, которые подбираем специально для человека.
Позаботились не только о пользовательской стороне приложения, но и о внутренней — работаем с базами данных, улучшаем админку для сотрудников компании, анализируем поведение пользователей.
Выставлено в номинациях:
— Путешествия и транспорт