В 2022 году большинство банков попали под санкции и потеряли возможность использовать систему SWIFT. Райффайзен стал одним из немногих банков, не потерявших эту возможность и столкнулся с резким наплывом новых клиентов. Со временем пользователи мобильного приложения банка, R-Online, стали занижать оценки в сторах и жаловаться в поддержку на устаревшее, нестабильное приложение с ограниченным набором функций. А вслед за этим пошёл спад клиентов.
Задачи банка на 2023 год:
- остановить отток пользователей (в первую очередь новых),
- повысить лояльность,
- увеличить продажи банковских продуктов,
- стабилизировать приложение,
- сделать его конкурентоспособным.
Целевые метрики на 2023 год:
- NPS: 55%,
- mMAU4*: 66,4%,
*mMAU4 — количество пользователей из активной базы в 1 млн клиентов, которые заходят в приложение четыре дня в месяц.
Что в итоге
Получилось удобное и современное приложение, отвечающее современным требованиям дэйли банкинга. Приложением стало интуитивно проще и визуально приятнее пользоваться. Банк повысил лояльность клиентов, увеличил показатели mMAU4 на 4% за год и получил продажи новых продуктов. А ещё мы улучшили техническую часть приложения — стало меньше лагов, зависаний и крашей. Приложение работает быстрее.
Разработали и отправили в релиз:
- экран «Ещё»,
- экран «Профиль»,
- «Колокольчик» на Android,
- экраны спеха,
- тёмную тему на Android,
- витрину продуктов на iOS,
- главный экран на iOS,
- оплата ЖКУ по QR,
- оплата ЖКУ через сервис-провайдера «А3»,
- новый дизайн списка поставщиков ЖКУ.
Провели исследования
В формате UI/UX:
- экраны «Ещё» и «Профиль»,
- история операций,
- центр уведомлений «Колокольчик»,
- продукты на главном экране,
- автоплатежи и автопереводы,
- шаблоны и упрощение операций.
В формате Jobs-to-be-Done:
- витрина продуктов.
Глобальное исследования развития продукта:
- приложение R-Online.
Повысили ключевые метрики:
- NPS – 64%,
- mMAU4 – 66,2% (+4% за год),
- удалённые продажи – 5,6% (рост за год в 14 раз).
Выстроили доверительные отношения с клиентом.
Клиент высоко оценил наше стремление к дружелюбной и прозрачной коммуникации и сейчас уже не делит команду на инхаус и роботов, а воспринимает нас как цельную единицу — полноценную команду в своём контуре.
Выставлено в номинациях:
— Лучшее приложение для потребителя (b2c)
— Банковский и финансовый сервис