Приложение «Мой Tele2» — один из главных каналов коммуникации мобильного оператора с абонентами, который обладает всеми функциями личного кабинета. Ежемесячная аудитория приложения более 20 млн пользователей, каждый день в приложение заходят более 3,5 млн человек. Количество оценок в Google Play и App Store 1,6 миллионов.
Главная задача на 2023 год — повышение лояльности клиентов через улучшения пользовательского опыта. Мы сфокусировались на производительности и удобстве приложения, чтобы каждый абонент Tele2 смог решить свою задачу легко и быстро.
Основные направления работ в 2023 году:
1. Домашний интернет:
— Перенесли сценарий подключения домашнего интернета Tele2 из web-версии личного кабинета в приложение и вынесли его в отдельный раздел на топ-баре «Для дома».
— Добавили возможность проверить доступность услуги по адресу, оформили онбординг для подключения интернета и ответили на популярные вопросы пользователей.
Результат:
В 2023 году через приложение прошло 84 процента всех заявок на подключения домашнего интернета. Также мы снизили нагрузку на контактный центр и увеличили конверсию в подключение услуги.
2. Лояльность:
— Выпустили редизайн раздела «Больше», где собраны скидки, кешбэк и специальные предложения от Tele2 и их парнёров.
— Добавили специализированную подборку предложений для каждого пользователя, разделили офферы по категориям и выделили популярные варианты.
Результат:
Увеличили количество взаимодействий пользователей с разделом и количество активаций офферов.
3. Дополнительные услуги:
— Голосовой асисстент. Перенесли сценарий подключения голосового ассистента на главный экран. Добавили выбор персонажа ассистента, возможность аудиозаписи и текстовые расшифровку звонков в приложение.
— Подписка MiXX. Обновили дизайн подписки MiXX, сделали его ярче и современней.
— Антиспам. Добавили удобную кнопку отключения услуги, а также возможность обновить базу вручную, если номера не определяются.
Результат:
По итогам 2023 года более 25% пользователей подключили дополнительные услуги Tele2.
4. Доработки основной функциональности:
— Инклюзивный интерфейс. Добавили к популярным пользовательским сценарием голосовое сопровождение.
— Виртуальная помощница. Обновили внешний вид Мии — виртуальной помощницы Tele2. Она анализирует потребности пользователя и формирует советы по тарифе и предложений от партнёров.
— Посади дерево. Услуга «Посади дерево» — это благотворительный проект Tele2, где деньги за подписку идут на высадку новых деревьев. Мы обновили страницу услуги, добавили анимации и возможность посмотреть количество посаженных деревьев.
— Профиль пользователя. Перенесли профиль пользователя на главный экран, чтобы абоненты могли быстро просматривать и менять свои личные данные и настройки.
— Чат с клиентами. Сделали редизайн чата, чтобы улучшить взаимодействие пользователя и оператора. К примеру, добавили кнопки перехода к последнему сообщению с отображением количества непрочитанных.
— e-SIM. Добавили возможность подключить eSIM в приложении или заменить физическую карту на виртуальную.
— Авторизация и аутентификация. Сделали вход в приложение проще: теперь не нужно подтверждать номер, если он находится в сети Tele2. Также обновили неавторизованную зону: добавили чат, возможность активировать симSIM-карту и узнать свой номер.
KPI:
MAU — 20 миллионов пользователей;
DAU — более 3,5 миллионов пользователей;
1,6 миллионов оценок приложения в сторах.
Выставлено в номинациях:
— Лучшее приложение для потребителя (b2c)
— Образ жизни